En los últimos años, las empresas han avanzado de manera significativa en la elaboración de códigos de ética, protocolos, canales de denuncia y modelos de cumplimiento. Es un progreso necesario, pero no suficiente. Una organización puede contar con reglas impecables y, al mismo tiempo, convivir con una crisis silenciosa: que sus integrantes no se sientan seguros para advertir un riesgo, reconocer un error o plantear un desacuerdo.
La verdadera pregunta, entonces, no es cuántos canales de denuncia existen, sino cuántas personas confían realmente en utilizarlos. Y, sobre todo, qué creen que ocurrirá después de hacerlo.
La brecha de confianza
La evidencia muestra una brecha preocupante entre la percepción de quienes dirigen las organizaciones y la experiencia de quienes trabajan en ellas. El Global Integrity Report 2024 de EY, elaborado a partir de las respuestas de más de 5.400 personas en 53 países, reveló que el 40% de los miembros de directorios considera que hoy es más fácil para los trabajadores reportar sus inquietudes. Sin embargo, solo el 26% de los trabajadores comparte esa percepción. Además, más de la mitad de quienes denunciaron una conducta indebida declaró haber sentido presión para no hacerlo.
Esa distancia importa. Cuando una organización cree que ha construido confianza, pero sus integrantes todavía perciben riesgos al hablar, los mecanismos formales pierden eficacia. El silencio no necesariamente significa que no existan problemas. Muchas veces indica que las personas han aprendido que es más prudente no incomodar, no contradecir o no traer malas noticias.
Por eso, la seguridad psicológica no debe confundirse con una cultura complaciente, sin exigencia ni desacuerdos. Es precisamente lo contrario. Supone crear un entorno en el que sea posible discutir con franqueza, reconocer errores y cuestionar decisiones sin que ello se transforme en una amenaza personal. Una organización madura no evita el conflicto: permite que este emerja a tiempo, antes de que se convierta en una crisis ética, reputacional o económica.
La respuesta marca la diferencia
La integridad depende de esa posibilidad de hablar. Si las personas callan por miedo, las malas prácticas permanecen ocultas, los riesgos se acumulan y las decisiones se toman con información incompleta. En cambio, cuando una alerta es escuchada, investigada con independencia y respondida de manera justa, la organización no solo resuelve un problema: fortalece la confianza de todos los que observan cómo actuó.
La confianza se construye menos con declaraciones que con experiencias. Las personas miran si quien planteó una inquietud fue protegido o aislado; si la investigación fue seria o meramente formal; si las consecuencias se aplicaron con el mismo estándar, cualquiera que fuera el cargo o desempeño de la persona involucrada; y si la organización tuvo la capacidad de corregir y aprender.
En este punto, el liderazgo es decisivo. Los directorios y las altas administraciones deben recibir las malas noticias no como una deslealtad, sino como información valiosa para gobernar mejor. Esto exige preguntar, escuchar y evitar respuestas defensivas. También requiere seguimiento: no basta con abrir un canal si quien lo utiliza queda después en la incertidumbre o percibe que nada cambió.
La verdadera prueba
Las organizaciones más íntegras no son aquellas en las que nunca ocurre un conflicto o una conducta impropia. Son aquellas capaces de detectarlos, abordarlos oportunamente y aprender de ellos. La ausencia de denuncias puede ser una buena noticia, pero también una señal de temor o desconfianza. Distinguir una situación de la otra es una responsabilidad esencial del gobierno corporativo.
La verdadera prueba de una cultura organizacional no ocurre cuando todos están de acuerdo ni cuando los resultados acompañan. Ocurre cuando alguien se atreve a decir algo que nadie quiere escuchar. La forma en que una organización recibe y gestiona esa mala noticia revela, con más claridad que cualquier código o protocolo, su compromiso con la integridad.
Por Macarena Letelier Velasco
Directora de Fundación Generación Empresarial
